Die Digitalisierung ist in der Hotellerie weit verbreitet, aber noch lange nicht auf dem Stand des Machbaren. Das zeigt eine aktuelle Studie, an der weltweit 84 Hotelketten mit rund 2 Millionen Zimmern teilgenommen haben [3]. Besonders die Prozesse bei Ankunft und während des Aufenthalts hinken hinterher. Dabei bieten genau diese Phasen enormes Potenzial, um Gäste zu begeistern und Direktbuchungen zu fördern. Dieser Ratgeber zeigt, wo die Lücken liegen und wie Hotelbesitzer sie systematisch schließen können.
Einleitung: Die digitale Reise des Gastes - ein Flickenteppich
Stell dir vor, ein Gast bucht online ein Zimmer, erhält eine automatisierte Bestätigung, aber an der Rezeption muss er dann doch wieder einen Zettel ausfüllen. Oder das WLAN funktioniert erst nach einem Anruf im Service. Solche Brüche sind in vielen Hotels noch Alltag. Die Digitalisierung hat zwar in vielen Bereichen Einzug gehalten, doch die Reise des Gastes gleicht oft einem Flickenteppich: mal digital, mal analog, mal frustrierend. Dabei zeigt eine Studie, dass der Umsatz über Hotelbuchungsmaschinen im Jahr 2023 um beachtliche 9 Prozentpunkte auf 29% gestiegen ist, verglichen mit nur 20% im Vorjahr [3]. Das ist ein klares Signal: Gäste wollen digitale Prozesse - aber nur, wenn sie nahtlos funktionieren. Hochwertiger Content und eine stärkere Kundenorientierung durch den Einsatz intelligenter Systeme haben zu diesem Anstieg beigetragen [3]. Doch was nützt die beste Online-Buchung, wenn der Check-in vor Ort in der Steinzeit stecken bleibt? Die Lücke zwischen digitalem Marketing und analogem Erlebnis ist eines der größten ungenutzten Potenziale der Branche.
Der Status quo: Digitalisierungsgrad von 6 von 10
Die bereits erwähnte h2c-Studie hat den Digitalisierungsgrad der teilnehmenden Hotelketten auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen. Das Ergebnis: eine 6 [3]. Das klingt nach einem soliden Mittelmaß, aber die Studienteilnehmer selbst sehen noch deutlich „Luft nach oben“ [3]. Interessant ist der Unterschied zwischen großen und kleinen Häusern. Die großen Ketten haben den höchsten Digitalisierungsgrad, aber wenn es um Personalisierung geht, haben die Kleinen die Nase vorn, weil sie sich vom Markt abheben und Akzente setzen wollen [3]. Das ist ein entscheidender Punkt: Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Sie muss dem Gast einen Mehrwert bieten. Ein kleines Hotel mit einem durchdachten, persönlichen digitalen Service kann hier gegen eine standardisierte Kettenlösung punkten. Die Herausforderung bleibt der Zeitaufwand und das Management der eingesetzten Systeme [3]. Viele Hoteliers scheitern nicht an der Technik an sich, sondern an der Integration und Pflege der verschiedenen Tools.
Die blinden Flecken: Ankunft und Aufenthalt
Die Studie zeigt deutlich, wo die größten Lücken klaffen. Insbesondere bei der Ankunft und während des Aufenthaltes sind die Prozesse noch relativ wenig automatisiert, d.h. hier besteht ein hohes Aufholpotenzial [3]. Denk an den klassischen Check-in: Der Gast kommt müde an, muss an der Rezeption warten, seinen Ausweis vorlegen, ein Formular unterschreiben, die Zimmernummer erfragen. Das ist oft der erste physische Kontaktpunkt - und er ist häufig alles andere als effizient. Dabei gäbe es längst Lösungen: Mobile Check-ins mit digitalem Zimmerschlüssel, Self-Service-Kiosks oder vorab ausgefüllte Online-Formulare. Auch während des Aufenthalts gibt es viele manuelle Prozesse: Der Gast ruft an, um nach dem Frühstücksbuffet zu fragen, muss an die Rezeption, um einen zusätzlichen Handtuch zu bekommen oder einen Concierge-Service zu buchen. All das sind Punkte, die sich digitalisieren lassen, um dem Gast Zeit zu sparen und dem Personal Raum für echte Gastfreundschaft zu geben.
Warum diese Lücken besonders schmerzen
Die Lücken in der Guest Journey sind nicht nur ein Ärgernis, sie haben handfeste wirtschaftliche Folgen. Ein Gast, der beim Check-in warten muss, startet negativ in seinen Aufenthalt. Ein Gast, der keine digitalen Informationen über das Hotel oder die Umgebung findet, fühlt sich allein gelassen. Diese kleinen Frustrationen summieren sich und können die Gesamtzufriedenheit massiv beeinträchtigen. In Zeiten, in denen Gäste ihre Erlebnisse sofort auf Bewertungsplattformen teilen, ist jeder Reibungspunkt ein Risiko. Gleichzeitig bieten genau diese Phasen enorme Chancen. Ein digitaler Check-in, bei dem der Gast seine Präferenzen bereits vorab mitteilen kann (z. B. Zimmerlage, Kissenart), schafft das Gefühl von persönlicher Aufmerksamkeit. Ein digitaler Concierge, der Restaurants, Ausflüge oder Services empfiehlt, kann den Umsatz steigern und den Gast begeistern. Die Studie von Schani Hotels zeigt, dass Gäste vermehrt den direkten Kontakt suchen, wovon vor allem Hotels mit einer durchgängigen digitalen Gästereise profitieren können [3]. Die Lücke zu schließen, ist also kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit.
Vorbild: Schani Hotels und der WhatsApp-Kanal
Ein gutes Beispiel, wie man eine durchgängige digitale Gästereise gestalten kann, liefern die Schani Hotels. Sie haben sehr gute Erfahrungen mit Direktangeboten über WhatsApp gemacht, die von den Gästen mittlerweile erwartet werden, da sich die Kommunikation immer mehr von E-Mails hin zu Messaging Tools verlagert [3]. WhatsApp ist für viele Gäste der natürliche Kommunikationsweg. Es ist schnell, direkt und persönlich. Ein Hotel kann darüber nicht nur Buchungsbestätigungen senden, sondern auch Check-in-Erinnerungen, Informationen zum Aufenthalt, Angebote für Upgrades oder Services und sogar Concierge-Dienste anbieten. Der Gast muss keine App installieren, keine E-Mail suchen - er nutzt das Tool, das er ohnehin täglich verwendet. Das schafft eine niedrigschwellige, durchgängige Kommunikation und reduziert die Reibungspunkte massiv. Dieser Ansatz zeigt, dass Digitalisierung nicht immer komplex sein muss. Oft sind es die einfachen, alltagsnahen Lösungen, die den größten Unterschied machen.
Die Rolle der Künstlichen Intelligenz
Ein weiterer Treiber für die Schließung der Lücken ist die Künstliche Intelligenz (KI). Aktuell nutzen 41 Prozent der Unternehmen in Deutschland KI, was im Vergleich zum Vorjahr (2025: 17 Prozent) einen deutlichen Anstieg darstellt [7]. Auch die Hotellerie zeigt ein großes Interesse an dem Thema KI [8]. KI kann helfen, Prozesse zu automatisieren und zu personalisieren. Ein KI-gestützter Chatbot kann einfache Gästefragen rund um die Uhr beantworten, Check-in-Prozesse unterstützen oder personalisierte Empfehlungen geben. KI kann auch die Auslastung und Preisgestaltung optimieren oder die Reinigungsplanung steuern. Wichtig ist jedoch, dass KI nicht um ihrer selbst willen eingesetzt wird, sondern um echte Probleme zu lösen. Ein Chatbot, der nur Standardfragen beantwortet und bei komplexen Anliegen scheitert, kann mehr Frust als Nutzen stiften. Der Schlüssel liegt in der intelligenten Kombination von Automatisierung und menschlichem Service. Die KI übernimmt die Routine, der Mensch hat Zeit für das Besondere.
Vom Flickenteppich zum roten Faden: Ein systematischer Ansatz
Wie schafft man es nun, die Lücken in der Guest Journey zu schließen? Der erste Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme. Zeichne die gesamte Reise eines Gastes von der Buchung bis zur Abreise auf. Markiere jeden Punkt, an dem der Gast warten muss, selbst suchen muss oder sich nicht verstanden fühlt. Das sind die Lücken. Der zweite Schritt ist die Priorisierung. Nicht jede Lücke ist gleich kritisch. Ein langsamer Check-in wiegt schwerer als eine fehlende digitale Speisekarte. Starte mit den Punkten, die den größten Einfluss auf die Zufriedenheit haben. Der dritte Schritt ist die Auswahl der richtigen Technologie. Achte darauf, dass die Systeme miteinander kommunizieren können. Eine isolierte Check-in-Lösung nützt wenig, wenn sie keine Daten an das PMS oder das Housekeeping weitergibt. Der vierte Schritt ist die Schulung der Mitarbeiter. Die beste Technologie ist wertlos, wenn das Personal sie nicht bedienen kann oder will. Mach die Digitalisierung zum Teamprojekt. Der fünfte Schritt ist das Testen und Optimieren. Frage deine Gäste nach ihrem Feedback. Welche digitalen Services schätzen sie? Wo gibt es noch Verbesserungsbedarf? Digitalisierung ist ein Prozess, kein einmaliges Projekt.
Die Kostenfrage: Investition oder Geldverschwendung?
Viele Hoteliers zögern, in die Digitalisierung der Guest Journey zu investieren, weil sie die Kosten scheuen. Das ist verständlich, aber oft kurzsichtig. Der globale Markt für Smart Hospitality wurde im Jahr 2024 auf 36,48 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2032 236,20 Milliarden US-Dollar erreichen [5]. Das zeigt, dass die Branche massiv in diese Richtung investiert. Die Frage ist nicht, ob man investiert, sondern wann und wie. Eine durchgängige digitale Gästereise kann sich auf mehreren Ebenen rechnen: Sie steigert die Effizienz, reduziert Personalkosten, erhöht die Gästezufriedenheit, fördert positive Bewertungen und stärkt die Direktbuchungen. Ein Gast, der bereits beim Check-in digital betreut wurde, ist eher bereit, auch Zusatzleistungen zu buchen. Die Anfangsinvestition mag schmerzen, aber die langfristigen Vorteile überwiegen in der Regel. Wichtig ist, nicht blind Geld auszugeben, sondern gezielt in die Bereiche zu investieren, die die größte Wirkung entfalten.
Der menschliche Faktor: Digitalisierung als Entlastung, nicht als Ersatz
Ein häufiges Missverständnis ist, dass Digitalisierung den persönlichen Service ersetzen soll. Das Gegenteil ist der Fall. Gute Digitalisierung entlastet die Mitarbeiter von Routinetätigkeiten und gibt ihnen Zeit für das, was Maschinen nicht können: echte Gastfreundschaft, Empathie, persönliche Beratung. Ein digitaler Check-in bedeutet nicht, dass der Rezeptionist überflüssig wird. Er bedeutet, dass der Rezeptionist sich um die Gäste kümmern kann, die wirklich Hilfe brauchen, anstatt Formulare auszufüllen. Ein digitaler Concierge ersetzt nicht den Portier, sondern ergänzt ihn. Der Portier kann sich auf die individuellen Wünsche konzentrieren, während der digitale Concierge die Standardfragen beantwortet. Die Digitalisierung sollte also nicht als Bedrohung, sondern als Chance gesehen werden. Sie macht den Job der Mitarbeiter attraktiver, weil sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können. Das ist auch ein wichtiger Faktor im Kampf um Fachkräfte. Ein modernes, digital unterstütztes Arbeitsumfeld ist für viele Bewerber ein entscheidendes Kriterium.
Fazit: Die Lücken schließen, den Gast begeistern
Die Digitalisierung in der Hotellerie ist auf einem guten Weg, aber sie hat noch einige blinde Flecken. Insbesondere die Phasen der Ankunft und des Aufenthalts bieten enormes Potenzial für Verbesserungen. Eine durchgängige digitale Gästereise ist kein Luxus, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Sie steigert die Effizienz, die Gästezufriedenheit und letztlich auch den Umsatz. Der Schlüssel liegt in einem systematischen Ansatz: Bestandsaufnahme, Priorisierung, Technologieauswahl, Mitarbeiterschulung und kontinuierliche Optimierung. Setze auf einfache, alltagsnahe Lösungen wie WhatsApp oder KI-gestützte Chatbots, die echte Probleme lösen. Vergiss nicht, dass Digitalisierung den Menschen dienen soll - sowohl den Gästen als auch den Mitarbeitern. Wer die Lücken schließt, schafft ein nahtloses, begeisterndes Erlebnis, das Gäste immer wieder zurückkommen lässt.
